Xây dựng hệ thống đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ công và hoạt động của cơ quan Nhà nước

14/06/2017 10:42 Số lượt xem: 4034

Nghị quyết số 30c/NQ-CP ngày 08/11/2011 của Chính phủ ban hành Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2010 - 2020 đã khẳng định: Chính phủ, các Bộ, ban, ngành, địa phương cần tiếp tục đổi mới phương thức làm việc của cơ quan hành chính nhà nước; bảo đảm sự hài lòng của cá nhân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước. Để có cơ sở đo lường, xác định mức độ hài lòng của cá nhân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước một cách cụ thể, định lượng như đã đề ra tại Nghị quyết số 30c/NQ-CP, Bộ trưởng Bộ Nội vụ đã ban hành Quyết định số 1383/QĐ-BNV ngày 28 tháng 12 năm 2012 phê duyệt Đề án xây dựng Phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước.

Trên cơ sở quyết định của Bộ Nội vụ, một số Bộ ngành cũng ban hành các Quyết định đo lường mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ công như: Bộ Y tế, Bộ Giáo dục và Đào tạo, Bộ Tư pháp.

Nhiều tỉnh thành phố đã xây dựng phương án đo lường mức độ hài lòng của người dân theo các mức độ khác nhau, trong đó đi đầu là thành phố Đà Nẵng, thực hiện liên tục từ năm 2010 đến nay với các cấp độ toàn diện nhất do Viện Nghiên cứu Phát triển kinh tế - xã hội thành phố Đà Nẵng thực hiện. Điều này đã giúp cho Đà Nẵng thường xuyên đứng đầu cả nước cả về Chỉ số PCI, PAR index và nằm trong nhóm đầu đối với chỉ số PAPI.

Chỉ đạo của Trung ương Đảng, Chính phủ thời gian gần đây tiếp tục thúc đẩy cải cách hành chính dựa trên công cụ đo lường mức độ hài lòng của người dân.Tại cuộc họp báo sau Đại hội XII của Đảng (28/01/2016), Tổng Bí thư Nguyễn Phú Trọng nhấn mạnh thông điệp của tập thể lãnh đạo Trung ương Đảng là: gần dân, trọng dân, vì dân, nói đi đôi với làm. Cải cách nâng cao mức độ hài lòng của người dân tại mỗi địa phương sẽ là cách tốt nhất để góp phần thực hiện chủ trương trên của Trung ương Đảng. Thủ tướng Chính phủ Nguyễn Tấn Dũng (15/2/2016): “Thể chế quản trị quốc gia là yếu tố quyết định nhất đến sức cạnh tranh vĩ mô và sự phát triển của một nền kinh tế. Thể chế tốt, bảo đảm nhà nước pháp quyền, quyền dân chủ của người dân và phù hợp với kinh tế thị trường hiện đại sẽ khơi dậy được cao nhất sức mạnh tổng hợp và các nguồn lực cho sự phát triển”. Sự hài lòng của người dân và doanh nghiệp đối với dịch vụ công chính là thước đo khẳng định chất lượng thể chế mà Thủ tướng Chính phủ nêu.

Phó Thủ tướng Nguyễn Xuân Phúc (18/5/2015): Xây dựng thể chế, chính sách, đánh giá tinh thần, thái độ phục vụ của cán bộ công chức, lấy sự hài lòng của người dân đối với chất lượng cung cấp dịch vụ công là thước đo hiệu quả hoạt động của cơ quan nhà nước.

Chủ tịch UBTW Mặt trận Tổ quốc Việt Nam Nguyễn Thiện Nhân (02/10/2015): “Sự hài lòng của người dân là thước đo kết quả lãnh đạo”.

Tỉnh Bắc Ninh trong những năm qua đã đạt được nhiều thành tựu quan trọng, kinh tế tăng trưởng cao; chất lượng kết cấu hạ tầng tốt; môi trường kinh doanh và thu hút đầu tư trong và ngoài nước nổi bật; nguồn lực của nhà nước được tăng cường; các lĩnh vực văn hóa phát triển; an sinh xã hội được chăm lo, đời sống nhân dân được nâng cao. Trong giai đoạn phát triển mới, tỉnh Bắc Ninh cần tiếp tục cải cách để tạo “động năng” phát triển. Trong xu hướng đó, triển khai đánh giá mức độ hài lòng của người dân là công cụ hữu hiệu để thúc đẩy cải cách, tạo tiền đề để Bắc Ninh thực hiện được các mục tiêu phát triển dài hạn, xây dựng Bắc Ninh trở thành thành phố trực thuộc Trung ương.

 Đề triển khai nhiệm vụ nêu trên, Viện Nghiên cứu Phát triển kinh tế - xã hội tỉnh đã đề xuất trình UBND tỉnh phê duyệt hệ thống đánh giá mức độ hài lòng của tổ chức và công dân trên địa bàn tỉnh; đây là một trong những vấn đề cốt lõi để nhận diện và cải thiện chất lượng quản trị địa phương.

1. Tự đánh giá

Khuyến khích các Sở, ban, ngành, UBND cấp huyện và UBND cấp xã tiến hành tự khảo sát đối với người dân, tổ chức có liên quan đã thực hiện xong giao dịch giải quyết thủ tục hành chính trên các lĩnh vực thuộc thẩm quyền giải quyết của cơ quan, đơn vị.

2. Phương án đánh giá trực tuyến

Sở Thông tin - Truyền thông xây dựng phương án triển khai nhằm thu thập ý kiến đánh giá của công dân, tổ chức đối với các cán bộ, công chức Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả và chất lượng dịch vụ hành chính công gắn với việc hình thành Trung tâm hành chính công cấp tỉnh, cấp huyện; chất lượng cung ứng dịch vụ công của các cơ quan đơn vị nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho công dân, tổ chức phát huy vai trò giám sát và tham gia vào công tác cải cách hành chính. Ứng dụng công nghệ thông tin vào trong công tác khảo sát nhằm tăng cường việc tự động hóa, tiết kiệm thời gian, chi phí khảo sát và giảm thiểu sự ảnh hưởng của các yếu tố chủ quan trong việc tổng hợp kết quả khảo sát. Các cơ quan cung ứng dịch vụ hành chính công căn cứ vào kết quả khảo sát trực tuyến để đề ra định hướng và giải pháp cải thiện chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công và nâng cao trách nhiệm, thái độ phục vụ tổ chức, công dân của đội ngũ cán bộ, công chức.

3. Đánh giá độc lập của Viện Nghiên cứu Phát triển kinh tế - xã hội tỉnh Bắc Ninh

Kinh nghiệm trong khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của tổ chức và công dân đối với dịch vụ công do tổ chức quốc tế chỉ ra là cần phải có tổ chức đánh giá độc lập với cơ quan Nhà nước. Viện Nghiên cứu Phát triển kinh tế - xã hội tỉnh đã xây dựng Chỉ số đo lường mức độ cải thiện môi trường kinh doanh hay còn gọi là Năng lực cạnh tranh các Sở, ban, ngành và UBND cấp huyện về môi trường kinh doanh của tỉnh Bắc Ninh gọi tắt là Chỉ số DCI trên cơ sở khảo sát mức độ hài lòng của nhà đầu tư, doanh nghiệp. Đây là giải pháp mang tính hiệu quả và đồng bộ để cải thiện chất lượng điều hành, thúc đẩy cải thiện môi trường đầu tư, kinh doanh, nâng cao kết quả thu hút đầu tư và cải thiện năng lực cạnh tranh của tỉnh; tạo kênh thông tin tin cậy, rộng rãi và minh bạch để nhà đầu tư, doanh nghiệp tham gia đóng góp ý kiến xây dựng chính quyền địa phương và các Sở, ban, ngành.

Đối với sự phục vụ của cơ quan Nhà nước (dịch vụ hành chính công), các yếu tố để đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức bao gồm 4 yếu tố cơ bản tạo nên chất lượng của một dịch vụ hành chính do các cơ quan hành chính nhà nước cung cấp, từ đó được phân tích thành 8 tiêu chí, 13 tiêu chí thành phần để đo lường, cụ thể như sau: (1) Tiếp cận dịch vụ: Đánh giá về chất lượng cung cấp thông tin về dịch vụ hành chính và cơ sở vật chất tại nơi cung cấp dịch vụ hành chính: Nguồn thông tin về dịch vụ hành chính; Sự thuận tiện trong việc tìm hiểu thông tin về dịch vụ hành chính; Mức độ đáp ứng yêu cầu của người dân, tổ chức về thông tin dịch vụ được cung cấp; Mức độ đáp ứng yêu cầu về cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ người dân, tổ chức tại cơ quan cung cấp dịch vụ hành chính; Sự hài lòng đối với thông tin về dịch vụ và cơ sở vật chất tại nơi cung cấp dịch vụ hành chính. (2) Thủ tục hành chính: Đánh giá về chất lượng thủ tục hành chính: Sự công khai, minh bạch của thủ tục hành chính; Sự đơn giản, dễ hiểu trong các quy định về hồ sơ của thủ tục hành chính; Sự thuận tiện trong thực hiện quy trình giải quyết thủ tục hành chính; Sự hài lòng về thủ tục hành chính. (3) Sự phục vụ của công chức: Đánh giá về sự phục vụ của công chức: Thái độ phục vụ của công chức; Năng lực giải quyết công việc của công chức; Sự hài lòng đối với sự phục vụ của công chức. (4) Kết quả giải quyết công việc của cơ quan hành chính nhà nước: Đánh giá về kết quả giải quyết công việc: Kết quả người dân, tổ chức nhận được từ cơ quan hành chính nhà nước; Thời gian giải quyết công việc; Chi phí người dân, tổ chức phải trả để giải quyết công việc; việc tiếp nhận và xử lý phản ánh, kiến nghị của người dân, tổ chức về kết quả giải quyết công việc của cơ quan hành chính nhà nước; Sự hài lòng về kết quả giải quyết công việc của cơ quan hành chính nhà nước.

Đối với dịch vụ sự nghiệp công: Thực hiện theo hướng dẫn của Bộ, ngành Trung ương, trong trường hợp chưa có tiêu chí thì xây dựng phương án trình UBND tỉnh phê duyệt. Trước mắt áp dụng đối với dịch vụ y tế công theo Quyết định 4448/QĐ-BYT ngày 6/11/2013 của Bộ Y tế và giáo dục công theo Quyết định số: 3982/QĐ-BGDĐT ngày 17/09/2013 của Bộ Giáo dục và Đào tạo.

Đối với dịch vụ công cộng: Các tiêu chí theo mục tiêu của khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của tổ chức, công dân trong phương án khảo sát.

 

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1.http://vietnamnet.vn/vn/chinh-tri/286986/tong-bi-thu-se-gan-dan-trong-dan-vi-dan.html

2.http://baochinhphu.vn/Tin-noi-bat/Hiep-dinh-Doi-tac-xuyen-Thai-Binh-Duong-co-hoi-va-thach-thucHanh-dong-cua-chung-ta/247809.vgp

3.http://nguyenxuanphuc.chinhphu.vn/Home/Day-manh-CCHC-Nha-nuoc-tao-nen-tang-phat-trien-nhanh-ben-vung-va-hoi-nhap-quoc-te/20155/21994.vgp;

4.http://baochinhphu.vn/Hoat-dong-cua-lanh-dao-Dang-Nha-nuoc/Su-hai-long-cua-nguoi-dan-la-thuoc-do-ket-qua-lanh-dao/237802.vgp;

 

TS.Nguyễn Phương Bắc, Viện trưởng Viện Nghiên cứu Phát triển KTXH

 
 

Thống kê truy cập

Trực tuyến : 2651

Đã truy cập : 43097331